Работа кредитного отдела ОАО Альфа-Банк 

Объём: 56 стр.
ОАО Альфа-банк
Скачать этот отчёт

TQM (Total Quality Management) - всеобщий менеджмент качества - основан на методологии предотвращения проблем. Обеспечить качество в современных условиях означает не только удовлетворить ожидания потенциальных потребителей, но и, следуя развитию техники и технологии, влиять на предпочтения и ожидания этих потребителей.

Банковская сфера имеет свою специфику, которая заключается в том, что банку невыгодно оказывать услуги, рассчитанные на усредненный уровень требований. Современный банк, активный элемент конкурентной среды, стремится выделить и должным образом проанализировать ту часть рынка банковских услуг, те группы потребителей, на потребности которых намерен ориентироваться.

Более того, исходя из метода «сегментации», можно утверждать, что один банк не может удовлетворить разнообразные потребности в различных услугах. Наоборот, каждый банк сосредоточивается, осознанно или нет, на тех сегментах, которые для него предпочтительнее с точки зрения производственных, финансовых и сбытовых возможностей.

Классификация банковских услуг.

Главным отличительным признаком банковской услуги, по мнению П.С. Роуза, является сетевое перемещение финансовой информации, формирующей поле качества услуги.

Классификация банковских услуг основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления клиентам. В их числе:

а) Направленность на удовлетворение потребностей клиента:

Прямые услуги {direct services), удовлетворяющие непосредственные пожелания клиента (платежные, коммерческие, инвестиционные услуги);

косвенные или сопутствующие услуги (related service), облегчающие или делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, телефонное управление счетом (домашний банк), консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счета;

услуги, приносящие дополнительный доход или снижение издержек (added-value services) при использовании прямых услуг (инвестирование текущих остатков по счетам в однодневные депозиты - овернайты, услуги банка при организации сделки под гарантию Агентства экспортного кредитования).

б)сегментация по группам клиентов. Исходя из степени сложности, существует следующая градация сложности банковских продуктов:

1-й уровень - продукты и услуги, которые могут быть востребованы большим количеством потребителей (открытие счетов, управление денежной наличностью, клиринговые услуги);

2-й уровень - услуги, требующие специального уровня подготовки банковских кадров (управление активами, инвестиционные услуги);

3-й уровень – услуги, требующие специальных знаний в области использования услуг (услуги в области корпоративных финансов, управление смешанными активами);

4-й уровень - услуги, требующие специальных знаний в сфере финансового планирования, финансового инжиниринга.

Специфика банковской деятельности сообщает качеству банковских услуг ряд особенностей:

Скачать полную версию
Статьи по теме
Отчёт по практике эколога
Популярное
Отчёт по практике эколога

Эколог это научный сотрудник или представитель организации, который призван создавать проекты и программы, способствующие сохранению окружающей среды. В настоящее время пришло общественное осознание значимости усилий по сохранению и приумножению природных ресурсов...

Пример введения отчёта по практике
Популярное
Пример введения отчёта по практике

Любой отчёт о практике состоит из ряда общих пунктов. Введение, само тело работы, заключение, дневник и календарь практики. В этой статье мы поговорим о введении...

Отчет по практике электромонтера
Популярное
Отчет по практике электромонтера

Работа с документацией не всегда бывает веселой, зачастую она однообразна и скучна. Но без ее ведения не может обойтись не одна организация, поэтому профессия делопроизводителя сегодня актуальна как никогда....