Работа кредитного отдела ОАО Альфа-Банк 

Объём: 56 стр.
ОАО Альфа-банк
Скачать этот отчёт

- качество банковских услуг трудно оценить численно;

- потребитель услуг (клиент) сам является участником технологии ее выполнения;

- мала достоверность предварительной аттестации качества услуг;

- услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом;

- услуги не могут иметь чисто материальный вид;

- применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;

- качество услуг, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги.

В связи с этим для банковских услуг существует специфический набор показателей их качества:

1. Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги.

2. Надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги - гарантированность получения вклада клиентом).

3. Своевременность - обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время.

4. Полнота - предоставление клиенту услуги в полном объеме.

5. Социально-психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту, его комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и положениями клиентов.

6. Доступность - возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему услугой.

7. Коммуникабельность – обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услугу, возможность простых и оперативных, информационных и материальных обменов.

8. Безопасность, т.е. гарантирование того, что прилагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды.

Особенности показателей качества услуги связаны со специфичностью оценки ее качества клиентом в процессе оказания услуги. На рисунке 1 приведен процесс оценки качества услуги.

Рисунок 1 - Реальный процесс оценки качества банковских услуг

Итак, клиент, оценивая предоставляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, которое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опыта других лиц, рекламы и оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой банковской услуги.

Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как оценит ее качество, клиент останется он постоянным клиентом данного банка или в дальнейшем обратится к его конкурентам. Все это необходимо учитывать, оценивая качество услуги при ее разработке и совершенствовании.

Следует отметить, что в условиях жесткой конкуренции проблемы, связанные с качеством банковских услуг, возникающие в условиях рынка потребителя особенно обостряются. Средством, помогающим решать проблемы гарантирования качества банковских услуг, явилась сертификация.

1.3 Лицензия центрального банка России на совершение операции

Скачать полную версию
Статьи по теме
Производственная практика в гостинице, особенности
Популярное
Производственная практика в гостинице, особенности

На сегодняшний день туризм является очень востребованным в сфере услуг, данная отрасль в России очень динамично развивается. Именно поэтому число гостиниц ежегодно увеличивается, соответственно становится больше людей, желающих работать в данной индустрии...

Производственная практика психолога, обязанности и порядок прохождения
медицина
Производственная практика психолога, обязанности и порядок прохождения

Профессия «психолог» является очень востребованной и даже романтичной для многих молодых людей, ведь изучать человеческое поведение и решать какие-либо психологические проблемы всегда интересно и необычно....

Должностная инструкция архивиста
Популярное
Должностная инструкция архивиста

Архивариус принадлежит группе технических специалистов. Его возможно назначать на должность и освобождать лишь основываясь на приказе директора соответствующей компании, по представлению заведующего архивом. Также он обязан подчиняться сразу заведующему архивом...